商品管理と取引
データ駆動型の洞察と、グローバルな商取引を可能にする安全で俊敏なプラットフォームを通じて、取引エコシステムを変革する。
顧客とマーケティング戦略
パーソナライズされたつながりある体験を通じて顧客エンゲージメントを再構築し、信頼と長期的な価値を築きます。
デジタルエンジニアリング
アイデアをスケーラブルなデジタルソリューションへと転換し、デザイン・テクノロジー・エンジニアリングの力で加速させます。
ステーション・スタジオ
デジタルイノベーションでモビリティハブを再定義し、移動中の人々と企業に、よりスマートでサステナブルな体験を創出します。
サプライチェーン＆インダストリー5.0
変化を予測し、目的を持って効率性を実現する、強靭で知的な供給ネットワークを構築します。
持続可能性
責任あるイノベーションを推進し、組織がネットゼロ目標を達成し、将来の世代に良い影響をもたらすよう応援します。
顧客の声による公益事業のパフォーマンス向上
1,100万人以上の顧客を抱える大手エネルギー供給会社は、「顧客の声」プログラムを、顧客体験と業務改善を推進する戦略的エンジンへと転換させました。
+21ポイント
業界平均を上回るNPS
+9ポイント
FCR改善
-12ポイント
カスタマーセンターへの入電数
500
改善機会および施策の特定
顧客フィードバックをビジネスアクションへ転換
クライアントは、顧客の声（VoC）アプローチを進化させ、フィードバックを体系的に分析し、改善策を実行することを目指しました。
目的
顧客体験を向上させ、投資を最適化し、顧客のニーズを予測します。
機会
顧客の声に耳を傾ける取り組みは断片的で、業務上の意思決定との連携が不十分でした。
顧客のフィードバックをビジネス行動に変える顧客の声をビジネス行動に変える
実証済みの導入実績：顧客の声に基づく実践可能なプログラムを展開し、ビジネスKPIに対して具体的な成果を創出
主な課題
分散したフィードバックチャネルとツール
インサイトとアクションの間連携不足
継続的改善ガバナンスの欠如
解決策
VoC運用モデルおよびクローズドループプロセスを再設計
全社横断で業界最高水準のVoCプラットフォームへ移行
継続的改善を 推進する 専任組織を設置・運営
改善施策の優先順位付けおよび実行
影響
顧客の声の活用による測定可能な改善
- 業界平均を大幅に上回るNPSを達成
- 150件以上の改善機会を特定し優先順位付けを実施
- 顧客体験の向上によるコールセンター需要の削減
- 顧客インサイトを戦略および業務上の意思決定に組み込む
