商品管理と取引
データに基づくインサイトと、セキュアで機動性の高いプラットフォームにより、グローバルな商取引を支えるトレーディングエコシステムを変革します。
顧客とマーケティング戦略
パーソナライズされたつながりある体験を通じて顧客エンゲージメントを再構築し、信頼と長期的な価値を築きます。
デジタルエンジニアリング
アイデアをスケーラブルなデジタルソリューションへと転換し、デザイン・テクノロジー・エンジニアリングの力で加速させます。
ステーション・スタジオ
デジタルイノベーションでモビリティハブを再定義し、移動中の人々と企業に、よりスマートでサステナブルな体験を創出します。
サプライチェーン＆インダストリー5.0
変化を予測し、目的を持って効率性を実現する、強靭で知的な供給ネットワークを構築します。
サステナビリティ
責任あるイノベーションを推進し、組織がネットゼロ目標を達成し、将来の世代に良い影響をもたらすよう応援します。
心を動かす会話
顧客志向とビジネスへの影響
フィードバック、分析、業務を連携させ、顧客の声（VoC）を測定可能な成果へと転換し、顧客維持率、業務効率、および説明責任の向上を推進します
会議のスケジューリング
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公益事業会社は顧客からのフィードバックを幅広く収集しているものの、その知見を行動に移すことができず、その結果、対応力や説明責任が損なわれ、顧客維持率やコスト効率への影響も限定的となっています
顧客エンゲージメントをビジネス成果につなげることがなぜ重要なのか？
顧客理解と業務実行のギャップを埋めることで、ロイヤルティ、効率性、規制対応における測定可能な改善を実現
インサイトとアクションを循環させることで、公益事業者は不要な問い合わせや業務上の摩擦を減らしながら、顧客からの信頼を向上させることができます。これにより、「把握し、対応し、改善する」という、成果につながるエンゲージメントを実現します
主なメリット
顧客理解を業務運営に組み込むことで、パフォーマンスと顧客体験を継続的に改善
問題への積極的な対応により、顧客離脱率を低減します。
根本原因を早期に特定し、顧客不満が拡大する前に適切な介入を可能にします。
リアルタイムの優先順位付けにより、対応時間を短縮します
アラートとリアルタイムデータを活用し、最も重要な課題にリソースを集中させることで、サービスの復旧と対応力を向上させます
組織全体で説明責任を強化します
顧客体験に関する役割を明確にし、得られた気づきを成果につなげる
部門横断的なインサイト管理を推進します
一元化 VoC プログラムを一元化し、事業部門やプロセス全体で一貫性、可視性、および連携を確保します
NTTデータのサポート体制は？
01
エンドツーエンドの設計 VoC VoCプログラム
リスニング、分析、アクションを統一されたガバナンスの枠組みの中で連携させ、継続的な価値創出を確実にします
02
リアルタイムのダッシュボードとアラートを有効にします
顧客のフィードバックや業務実績を常に把握し、迅速かつ的確な意思決定を可能にします
03
クローズドループ型ワークフローの導入
統合 VoC CRMおよびサービスシステムにVoCの知見を統合し、アクションの追跡と完了を確実にします
04
ジャーニー分析と最適化を適用します
顧客ライフサイクル全体にわたる課題点と改善の余地を特定し、顧客体験を向上させます
05
ガバナンスおよび導入モデルを確立します
顧客中心の考え方を日常業務に定着させるため、役割、プロセス、およびコミュニケーション体制を定義します
06
インサイトをビジネスインパクトを与える意思決定へ転換します
カスタマーラボを通じて顧客体験を変革し、ビジネスにインパクトのある戦略的アクションを推進するとともに、継続的な改善を促進します
実証済みの効果
インサイトを定量的な運用パフォーマンスへ転換します
NTTデータは、公益事業者が顧客からのフィードバックを意思決定に体系的に結びつけることを可能にし、より迅速かつ先見性のある業務運営を通じて、顧客離れの抑制、効率性の向上、そして信頼関係の強化を実現します
重要な結果
顧客の声を起点とした業務改善と顧客体験の向上
初回解決率（FCR）を9%改善
コールセンターの進化により業務効率が向上
コールセンターへの問い合わせを-12.5%の削減
コールセンターへの問い合わせ件数が大幅に減少
解約率を –15.4% 削減
定量的な解約率の低下
満足度が12.06%増加
顧客満足度が2桁増
